Danes sem bil na zdravstvenem posegu pri zobnem kirurgu. Imel sem oboleli zob, petico na levi strani zgoraj: zobu je počila korenina, se zagnojila in ga je bilo zato potrebno odstraniti. Čakalne dobe v javnem zdravstvu so dolge, ognojek je bil že velik in mi je osebni zobozdravnik svetoval, da poseg izvedem čim prej, t. j. samoplačniško.

Termin sem dobil kmalu, približno 20 dni po mojem povpraševanju. Na dan pisanja tega zapisa, t. j. ponedeljek 14. julija ob 10:45. Na uro sem pogledal, ko sem prejel izvid zdravnika in zapustil stavbo. Ura je bila 10:51.

Pri vstopu v ordinacijo doktor brska po dnevnem urniku in si ureja svoj lasten dnevni načrt, asistent pa mu medtem pripravi rentgenske slike mojega zobovja, ki sem jih dostavil približno tri tedne pred pregledom. Zdravnik se usede zraven mene, pogleda moje zobovje in oboleli zob ter potem še rentgensko sliko. Pravi, da bi sam dal 60-70 odstotno možnost apikotomiji – postopku, ki bi lahko ohranila zob. To je bila zame nova informacija, saj so mi predhodno sporočili, da glede na sliko ta poseg ni mogoč.

Dejstvo sem izrecno izrazil. Prosil sem, če lahko torej na novo greva skozi dejstva. Na kratko jih je povedal, medtem ko je brskal po svojem urniku in asistentu zraven naročal, da naj neko druga stranko danes prenaroči na kasnejši čas. Potem sem prosil, če lahko zaradi novih dejstev poskušam poklicati osebnega zobozdravnika, saj da sem zdaj v dvomih glede stanja in rešitev: v sebi sem ves ta čas imel dejstvo, da rešitev zoba ni možna (medtem ko je 60-70 odstotna možnost seveda povsem druga slika). Možnost je zavrnil in rekel, da morava dalje in opraviti zadevo. V mojih mislih mi ni preostalo drugega kot hitra, instinktivna odločitev: bom pač zaupal osebnemu zobozdravniku, ki mogoče bolje pozna moje specifično stanje, in odstranil zob.

Postopek traja minuto, največ minuto in pol. Zob je odstranil, očistil praznino, mi v usta potisnil vato, rekel »ugrizni in drži pol ure« ter dodal »končali smo, lep dan vam želim«. Vstal sem iz stola, vzel svoj nahrbtnik. Med tem je zdravnik dodal še, da priporoča hlajenje in da lahko vzamem protibolečinska sredstva, vendar ne Aspirina. Vprašam, ali je kaj posebnega glede prehrane in drugih zadev, kaj omejitev. Zdravnik je že vznemirjen, pokaže mi s prstom proti vratom in zraven reče: »nič, bolj mehko hrano, pa jejte na drugi strani«.

Na recepciji dobim račun. Znesek posega je 130 eur. Račun plačam in grem.

Kaj vse skupaj pomeni?

Račun je imel dve postavki. Prva je 1) specialistični prvi pregled, druga pa 2) komplicirana ekstrakcija. V ordinaciji sem bil 4-5 minut. Kdaj se je zgodil specialistični pregled? Poseg je trajal minuto, največ minuto in pol, dobil sem protibolečinsko injekcijo, uporabljeno pa so bili samo enostavni ročni pripomočki. Kaj je potemtakem enostavna oz. nekomplicirana ekstrakcija? In zakaj za 130 eur nisem dobil več časa in v tem na primer možnosti, da poklicem osebnega zobozdravnika? Mojih vprašanj in pa neumnosti, ki sem jih doživel, je več.

Kaj je strokovnost, kaj je profesionalnost?

Ko je poslovna dejavnost vodena profesionalno, se v delovanje sistematično integrira vse temeljne poslovne funkcije in se skrbi za vse vidike poslovanja. Trženjski strokovnjaki vam bodo na primer povedali, da izkušnjo posameznika določa »šest P-jev«: Price oz. cena izdelka, Product oz. izdelek sam po sebi, Placement oz. dostop do izdelka ter Promotion kot oglaševanje sestavljajo tradicionalne štiri P-je, potem sta pa zraven še Physical evidence oz. primernost ali prijetnost fizičnega okolja ter People oz. človeška izkušnja.

Kot mnogi, je zdravniku, ki je bil v stiku z mano, očitno pomembno, da je dober v zobozdravstvu oz. zobni kirurgiji, vse drugo pa je nepomembno. Lahko govorimo torej o profesionalnosti na tehničnem področju, ne moremo pa govoriti o profesionalnosti v odnosu; zdravniku je bilo očitno nepomembno, kakšen je »šesti P« njegove storitve oz. se z izkušnjo stranke očitno ne ukvarja. Ja, profesionalnost pač pomeni, da naj bi se svojega posla lotili celostno …

Zastarela kvantitativa namesto kvalitative

Kaj pa organizacija? Kako se opredelijo cilji? Kako se opredeli poslanstvo? Kako je opredeljen dnevni urnik? Zakaj je bilo za moj poseg (in za plačanih 130 eur) rezerviranih le teh približno pet minut?

V organizaciji imajo očitno stvari opredeljene po zastareli kvantitativni logiki. V ospredju torej ni vsebina oz. kvaliteta (kar je kvalitativna logika), saj bi to pomenilo, da jih je najbolj pomembno, kako dobro so obravnavali stranko in kako dobro storitev so ponudili. Bolj je bilo torej pomembno, da že čaka naslednja stranka in je torej treba iti dalje – »obračati številke«. To je pokazatelj kvantitativne logike, v kateri so v ospredju številke. Če malo karikiram (in tudi pretiravam; pa ni zares veliko pretiravanja), človek vstopi, stopi na industrijski trak in ko ga trak pripelje do izhoda, mora ven.

Kaj povedati za konec?

Zdaj je ura 20:59. Zvečer sem se usedel za računalnik in pogledal račun, videl njegove postavke in … videl neumnosti, ki so se danes zgodile na obisku. Pisal sem tudi na njihov naslov in prosil za pojasnilo računa – razlago tega, kaj sem dejansko plačal.

Ko govorimo o stanju v družbi, se dostikrat borimo proti zaslužkarstvu in v tem vidimo boj za družbene ideje, boj za nas same. Pa mislim da ni to sredica tega, kar je pomembno. Zahtevajmo kakovost. Iščimo kakovost. Poslužujmo se storitev pri tistih ponudnikih, ki so svoj posel ustanovili, da bi vam dostavili nek izdelek ali pa storitev ter da bi to naredili dobro. To bo izločilo tiste, ki v poslu gradijo »industrijske trakove« z željo po »obračanju« čim večjih številk. To bo izločilo neprofesionalne, ki na posel ne gledajo celostno in ga oblikujejo le na-pol. In izločilo bo organizacije, ki v resnici in zares nimajo poslanstva, ki bi ga uresničevale.